Gestão da reputação online | O que é a reputação online? | Como proteger a sua marca online em 2025?

Supervisionar as discussões online pode parecer um desafio, principalmente porque uma grande parte delas está fora da sua influência.

Em última análise, 79% dos compradores consultam as avaliações enquanto exploram as empresas locais. 79% dos consumidores esperam que as marcas respondam no prazo de 24 horas após serem contactadas nas redes sociais. Existem inúmeras plataformas onde as pessoas podem discutir a sua marca, o que torna difícil monitorizar e reagir a tudo. Felizmente, existem muitas ferramentas e técnicas disponíveis para salvaguardar a sua marca e reputação. Neste artigo, apresentaremos um resumo simples das informações essenciais que deve conhecer.

A gestão da reputação envolve a supervisão da forma como o público percepciona um negócio ou empresa. Este procedimento ganhou importância à medida que as discussões sobre as empresas em linha se tornaram comuns. As técnicas de gestão da reputação podem envolver o combate ou o tratamento de mensagens online. Estas tácticas podem também incluir SEO, redes sociais ou iniciativas de relações públicas. Quando a sua reputação é forte, promove a fidelidade do cliente, um fator-chave para impulsionar as receitas e o crescimento.

A gestão da reputação da marca envolve o acompanhamento da forma como os clientes percepcionam a sua marca e a implementação de medidas estratégicas para melhorar a sua imagem. Atualmente, a gestão da reputação centra-se normalmente na monitorização e proteção da reputação online da sua marca através de críticas, redes sociais e Google.

A gestão da reputação da marca envolve um processo contínuo. Ajuda-o a monitorizar continuamente a perceção pública da sua marca e a lidar com potenciais situações prejudiciais assim que estas surgem.

A gestão da reputação e a gestão da reputação da marca são por vezes usadas indiferentemente. Apesar de existirem semelhanças nas suas definições e práticas, as principais distinções mantêm-se.

A gestão da reputação da marca visa uma marca específica, enquanto a gestão da reputação afecta toda a empresa.

A reputação da sua marca é apenas um aspeto da forma como as pessoas vêem a sua empresa. Uma reputação de marca sólida pode incentivar os clientes a confiar numa empresa. No entanto, a gestão da reputação mede e responde à reputação da empresa na sua totalidade. Assim, uma empresa pode ter uma forte reputação de marca. Ao mesmo tempo, pode também precisar de conduzir uma gestão da reputação para práticas de produção, sustentabilidade ou outros assuntos que possam afetar a reputação. A segurança da marca está frequentemente relacionada com a gestão da reputação da marca. Explicaremos a seguir. Gestão da reputação da marca comparada com a segurança da marca.

De acordo com o Internet Advertising Bureau (IAB), a segurança da marca garante que os anúncios, o seu conteúdo e qualquer conteúdo partilhado pela marca são adequados. Também orienta as marcas para evitarem assuntos inadequados. Embora sejam conceitos relacionados, a segurança da marca está incluída na gestão da reputação da marca. Um exemplo que pode pôr em risco a segurança da marca é a colocação inadequada de anúncios. O IAB aconselha a compra de espaço publicitário a editores fiáveis.

Desta forma, os seus anúncios não são colocados ao lado de conteúdos que possam ser considerados ofensivos pelos consumidores ou que os levem a perder a confiança na sua marca. Também deseja que os seus anúncios estejam relacionados com o que está a promover. Se os clientes clicarem num anúncio de um novo cobertor mas forem direcionados para conteúdos irrelevantes, está a fazer publicidade enganosa. Isto põe em risco a segurança dos seus clientes. A segurança da marca é recíproca. Protege a sua empresa de entidades externas que procuram causar danos.

Além disso, protege os seus clientes de tácticas comerciais prejudiciais que os podem perturbar ou resultar em perdas financeiras. A segurança da marca é um aspeto da gestão da reputação da marca. Está a certificar-se de que os seus métodos de publicidade são válidos. Isto garante que os seus clientes acreditam que podem confiar na sua empresa e nos produtos que fornece.

Para proteger a sua reputação online, concentre-se nestas estratégias: Assegurar que todas as plataformas de que é proprietário reflectem os seus visuais, mensagens e princípios mais recentes. Verificar se todas as informações da Internet relativas à sua empresa são exactas e uniformes.

Utilizar uma linguagem clara no seu site para descrever as marcas registadas da sua empresa e estabelecer diretrizes. Promova uma experiência de utilizador positiva do princípio ao fim. Preste atenção aos comentários dos clientes e aborde as observações negativas com soluções úteis e acionáveis sempre que possível.

Como é que as empresas lidam com a sua reputação? Uma vez que cada empresa é diferente, as suas abordagens à gestão da reputação variam. Por exemplo, as pequenas empresas podem influenciar significativamente a sua reputação simplesmente por serem fiáveis e fornecerem valor aos clientes. No entanto, à medida que a empresa se expande, a comunicação pode tornar-se mais complexa. As estratégias e tácticas acima mencionadas podem ajudar a reforçar a sua marca.

Também pode afetar a reputação de uma empresa:

• SEO local;

• Administração da comunidade;

• Branding para empregadores;

• Estratégia para a experiência do cliente.

Examinar o risco para a reputação, a imagem da empresa e a gestão de críticas pode melhorar ainda mais as suas estratégias de gestão da reputação.

Que papel desempenha um gestor de reputação da marca? Um gestor de reputação de marca defende a reputação online de uma marca supervisionando os activos digitais. Alguns gestores de reputação da marca participam no processo de branding. Alguns utilizam canais e plataformas digitais para monitorizar e influenciar a opinião pública relativamente à marca. A gestão da marca pode incluir a avaliação de críticas e referências online. Pode também implicar a avaliação do sentimento da marca para estabelecer e manter uma imagem de marca favorável.

• Investigue, acompanhe e avalie a sua reputação;

• Desenvolver abordagens de gestão reactivas e proactivas;

• Crie um guia para o tom utilizado na resposta aos comentários;

• Transmita a estratégia à sua organização;

• Actue de acordo com os comentários, observações e avaliações;

• Ensaie consistentemente as fases um, dois e três;

• Monitorize os seus resultados.

Independentemente de pertencer a um pequeno grupo ou a uma grande organização, a gestão da sua reputação é crucial. Vamos analisar um exemplo de estratégia de gestão da reputação que pode ser modificado para se adequar às necessidades da sua empresa. Ponto-chave: A gestão da reputação é um esforço contínuo. Para manter uma reputação empresarial e de marca forte e favorável, siga estes passos de forma consistente enquanto a sua empresa estiver a funcionar.

O passo inicial na gestão da reputação é a realização de pesquisas. Nesta fase, utilizará a Internet para encontrar discussões relacionadas com a sua empresa e o que os outros estão a dizer sobre si. Tente explorar vários tipos de conversas. Cada pedaço de feedback ajuda a captar percepções e a melhorar a sua reputação.

Pode efetuar esta auditoria procurando

• O feedback dos seus clientes;

• Plataformas de avaliação;

• Plataformas de redes sociais;

• Procurando o nome da sua empresa no Google e noutros motores de busca,

Pode também procurar palavras-chave específicas do sector ou mesmo as actualizações dos seus rivais. Os clientes estão a falar; só precisa de se envolver com eles nos seus espaços existentes. Existem inúmeras plataformas e sítios Web disponíveis para efetuar a sua pesquisa. Dito isto, a utilização de uma ferramenta de gestão da reputação de topo simplificará o processo.

Quando compreender a reputação da sua marca e da sua empresa, identificará as áreas que requerem atenção para serem melhoradas. Por exemplo, se a sua auditoria revelar que as discussões sobre a sua marca são negativas. Nesse caso, deve procurar melhorar as interações que as pessoas têm com a sua empresa e as discussões em torno da sua marca. Este estudo pode também ajudá-lo a identificar tendências e mudanças no sector que possam afetar a sua posição no futuro.

Com esta informação, o próximo passo é desenvolver um plano de gestão coeso. Este plano deve especificar claramente o que a sua empresa pretende alcançar com cada peça de informação divulgada. Inclui objectivos, instrumentos favoráveis e calendário. Independentemente da sua situação atual, os seus planos devem considerar o seguinte:

Quem acompanhará regularmente as discussões online?

Selecione pessoas específicas na sua empresa para monitorizar a sua reputação. Estes membros da equipa supervisionarão a pesquisa contínua e monitorizarão as discussões sobre a sua empresa online. Se a sua empresa não tiver um gestor de reputação da marca, as pessoas que desempenham funções de contacto com o cliente são excelentes opções. São provavelmente os mais bem preparados para interagir com os clientes e desenvolver comunicações públicas.

Como é que determina quais os comentários, críticas ou menções que necessitam de resposta?

Para algumas pessoas, o principal objetivo é provocar em vez de discutir experiências reais. Estes comentários e discussões são fabricados, concebidos para prejudicar intencionalmente a sua reputação. No entanto, a maioria dos comentários resulta de interações e experiências genuínas. Oferecem opiniões autênticas sobre a sua marca, sejam elas positivas ou negativas. Deve abster-se de responder a comentários que pareçam insinceros.

No entanto, é importante responder ao feedback de clientes reais, o que torna crucial identificar quais as avaliações que necessitam de uma resposta. Responder a todas as avaliações nem sempre é possível. Se isto for verdade, pode querer desenvolver uma estratégia para dar prioridade às suas respostas, como, por exemplo, responder primeiro às perguntas dos clientes.

Mesmo que a sua auditoria e monitorização indiquem uma reputação sólida, é prudente preparar-se para a mudança

Estatísticas recentes indicam que 69% das empresas inquiridas enfrentaram pelo menos uma crise nos últimos cinco anos. Simultaneamente, apenas 45% possuem uma estratégia de comunicação de crise registada. A forma como uma empresa reage a uma crise pode afetar significativamente a sua reputação. Este facto realça a necessidade de uma estratégia ativa de gestão da reputação que se prepare para as crises.

A preparação para emergências pode ajudar a sua equipa a desenvolver a reação adequada em situações que se intensificam rapidamente ou que são difíceis de gerir. Tais circunstâncias podem fazer com que os indivíduos responsáveis fiquem ansiosos e mais propensos a ignorar os procedimentos padrão.

É importante responder às críticas relativas à sua marca e à sua empresa com um tom de voz uniforme. Por exemplo, suponha que reage às críticas de forma severa, mas que faz comentários encorajadores em resposta à positividade. Este método pode causar mais danos do que benefícios, uma vez que parece defensivo e insincero.

Crie um guia de tom padrão para as suas respostas e esforce-se por aderir a ele. Isto engloba a linguagem da sua estratégia de gestão de crises. Apresente o tom de voz e os valores tonais da sua marca, detalhando o seu significado e a forma como se alinham com a sua marca e missão empresarial.

Com um plano bem definido e uma comunicação estruturada, está preparado para apresentar a sua estratégia de reputação à equipa. Gerir a reputação não é apenas o dever do gestor de reputação da sua marca. Qualquer pessoa associada à sua empresa pode influenciar a sua reputação. Por conseguinte, a sua equipa tem de partilhar coletivamente a responsabilidade por este plano.

Para fomentar este sentimento de responsabilidade, é importante motivar a sua equipa, destacando os potenciais resultados do plano. Em seguida, conduza reuniões e desenvolva os pormenores. Em cada sessão, discuta a forma como cada colaborador pode relacionar as suas tarefas com os efeitos da gestão da reputação. Por exemplo, um funcionário pode facilmente partilhar um simples e-mail interno fora da empresa. Embora esta partilha possa parecer inofensiva, também pode deturpar uma mensagem e colocar a empresa numa situação difícil.

Compreender a perceção que os consumidores têm da sua marca é o trunfo mais importante para a valorização e a criatividade. É uma tarefa crucial para supervisionar a sua reputação. Os seus comentários e problemas guiá-lo-ão para os aspectos da sua empresa que requerem mais atenção. Simultaneamente, os seus comentários encorajadores informam-no sobre o que está a fazer bem e o que deve ser mantido.

Ao procurar manter a sua reputação, actue de acordo com os comentários, feedback e críticas que receber. Isto ajuda-o a gerir a sua reputação à medida que implementa as alterações que os clientes desejam. Embora a sua estratégia de comunicação ofereça conselhos e modelos para o tom e as mensagens, lembre-se de prestar atenção. Embora as soluções sejam importantes, os clientes serão mais receptivos às suas propostas se acreditarem que as suas preocupações foram reconhecidas.

A manutenção da sua reputação digital exige um esforço constante. Embora seja gratificante resolver uma questão importante, resolver um problema não garante que tudo será fácil a partir de agora. Investigue e monitorize constantemente as discussões relacionadas com a sua empresa. Isto dar-lhe-á uma ideia do estado da sua reputação.

Em seguida, implemente o seu plano e responda ao feedback que obtiver. Ao monitorizar a reputação da sua empresa ao longo do tempo, não se esqueça de fazer ajustes. Repare em alterações subtis e não apenas em ocorrências significativas. Pode também considerar a realização de inquéritos regulares aos empregados que mais interagem com os clientes. Isto pode fornecer-lhe conceitos para melhorar o seu alcance.

Além disso, é benéfico proporcionar formação contínua e reuniões de feedback. Isto pode ajudar a sua equipa a adaptar-se às mudanças na sua empresa que podem afetar a sua reputação, mesmo que não coincidam com as suas tarefas diárias.

Para determinar se as suas tácticas de gestão da reputação são eficazes, deve avaliar os seus resultados. Existem vários KPIs que pode monitorizar para analisar a reputação, tais como:

• Desempenho financeiro e de vendas;

• Lealdade da marca ou do cliente;

• Pontuação do promotor líquido;

• Valor do tempo de vida do cliente;

• Taxa de repetição de compra;

• Satisfação dos empregados;

• Inquéritos às partes interessadas;

• Alcance das redes sociais;

• Análise de sentimento;

• Partilha de voz.

As métricas para monitorizar a sua reputação variam em função dos seus objectivos comerciais e dos desafios identificados na sua investigação. Estes recursos podem ajudá-lo a determinar as métricas mais adequadas para avaliar a saúde da marca, o valor da marca e a perceção da marca.

Os clientes podem facilmente concentrar-se nos aspectos negativos quando os positivos são difíceis de identificar. A gestão da reputação é uma abordagem eficaz para realçar os pontos fortes da sua empresa e da sua marca. Serve como um método para recuperar a sua marca após uma crise e para demonstrar aos clientes que é uma empresa fiável, credível e genuína.

Um planeamento eficaz e uma liderança forte podem ajudar qualquer empresa a enfrentar desafios turbulentos em termos de reputação. Considere estas sugestões e conceitos e, em seguida, desenvolva uma estratégia de reputação adequada a si e à sua marca.

A gestão da reputação online é um processo importante para uma empresa de qualquer dimensão. Por vezes, este processo parece complexo e requer ferramentas e competências profissionais para implementar uma abordagem sistemática a esta tarefa. A equipa do Studio.351 fornece serviços profissionais de gestão da reputação online. Entre em contacto connosco e prepararemos uma proposta ideal para si.