Reputação online
Gestão da reputação de pessoas, empresas e marcas
Analisar dados, influenciar resultados de pesquisa, fornecer ao público informações direcionadas
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Olhando para estatísticas como estas, é evidente que o que acontece online afecta a sua empresa
Basta olhar para as estatísticas sobre os seus clientes e decidir se vale a pena perder tempo a ler o que se segue
- 66%Duas em cada três pessoas consideram a Internet como a fonte de informação mais fiável sobre uma pessoa ou uma empresa (Edelman Insights)
- 97%Quando procuram uma empresa local e serviços locais, 97% das pessoas lêem críticas online
(BIA Kelsey) - 80%Mais de 80% dos danos à reputação resultam de um desfasamento entre a publicidade e a realidade (Digimind)
Pesquisar na Internet. O que é que vê sobre a sua empresa? Está a ser representado de forma justa?
Toda a gente tem uma reputação online. A única questão é se tem uma palavra a dizer sobre a sua?
A gestão da reputação online (ORM) significa assumir o controlo da conversa online. As suas técnicas e estratégias garantem que as pessoas encontram os materiais corretos quando o procuram na Internet.
O objetivo da gestão da reputação online é criar equilíbrio, contrariar tendências enganadoras e permitir-lhe dar o seu melhor.
Soluções
Gestão da reputação online da empresa e pessoas
Promovemos o conteúdo do cliente para o topo dos resultados de pesquisa para as consultas corretas e excluímos a negatividade do mesmo. Criamos conteúdos que correspondem o mais possível às consultas de pesquisa. Promovemos sites pessoais, contas de redes sociais e artigos na pesquisa
Gestão do feedback
Formular o tom de voz, as tácticas de comunicação e os padrões de resposta a diferentes tipos de críticas. Assegurar uma dinâmica de classificações positivas nos sites de críticas
Análise da Reputação
Estudamos e analisamos o panorama e a dinâmica global da reputação, fornecemos recomendações e um plano de trabalho para melhorar o desempenho
Se alguém publicar um comentário negativo sobre si na Internet, isso pode prejudicá-lo muito a longo prazo, especialmente se não tiver conhecimento desse facto. É crucial monitorizar as conversas em linha sobre si e é necessário responder prontamente a quaisquer imprecisões.
Qual é a importância de ter uma gestão da reputação online?
Com o nível de avanço das tecnologias de informação, não deveriam estes problemas resolver-se por si próprios sem intervenção?
Lamentavelmente, é improvável que isso aconteça. As discrepâncias de reputação online não são questões tecnológicas, mas sim questões humanas.
Os algoritmos do Google estão limitados a fornecer apenas o que lhes é pedido. Por isso, quando pedimos boatos sumarentos, histórias de conspiração e
Com o nível de avanço das tecnologias de informação, não deveriam estes problemas resolver-se por si próprios sem intervenção?
Lamentavelmente, é improvável que isso aconteça. As discrepâncias de reputação online não são questões tecnológicas, mas sim questões humanas.
Os algoritmos do Google estão limitados a fornecer apenas o que lhes é pedido. Por isso, quando pedimos boatos sumarentos, histórias de conspiração e
Estudo de caso: United Airlines - Análise da United Airlines
Uma empresa que compreende este conceito melhor do que muitas outras é a United Airlines, uma vez que continua a debater-se com a sua reputação depois de ter sido rotulada como “má” nas plataformas sociais. A remoção violenta de um passageiro pelo pessoal de segurança da United Airlines de um voo com overbooking em 2017 espalhou-se rapidamente pelas plataformas das redes sociais, recebendo mais de 1 milhão de menções diárias no Facebook, Instagram e Twitter logo após o incidente. O alvoroço nas redes sociais provocou uma raiva generalizada em todo o país e levou à queda das acções da United em mais de mil milhões de dólares em valor de mercado. Embora as acções tenham recuperado, a reputação da empresa continua a ser prejudicada e fornece material para comediantes em programas noturnos.
Uma empresa que compreende este conceito melhor do que muitas outras é a United Airlines, uma vez que continua a debater-se com a sua reputação depois de ter sido rotulada como “má” nas plataformas sociais. A remoção violenta de um passageiro pelo pessoal de segurança da United Airlines de um voo com overbooking em 2017 espalhou-se rapidamente pelas plataformas das redes sociais, recebendo mais de 1 milhão de menções diárias no Facebook, Instagram e Twitter logo após o incidente. O alvoroço nas redes sociais provocou uma raiva generalizada em todo o país e levou à queda das acções da United em mais de mil milhões de dólares em valor de mercado. Embora as acções tenham recuperado, a reputação da empresa continua a ser prejudicada e fornece material para comediantes em programas noturnos.
O equilíbrio é o principal objetivo da gestão da reputação online de uma pessoa.
A gestão da reputação online combate a tendência natural para a coscuvilhice, assegurando que o conteúdo importante não é ofuscado por rumores.
Pode confiar num algoritmo que não consegue distinguir entre o que é sedutor e o que é honesto para refletir com precisão a sua reputação? Se não, deve criar uma estratégia de gestão da sua reputação online para salvaguardar os seus interesses.
Este requisito estará sempre presente.
À medida que os motores de busca e os algoritmos em linha desempenham um papel mais importante nas nossas actividades diárias, será provavelmente cada vez mais crucial regular a nossa reputação em linha.
A gestão da reputação online combate a tendência natural para a coscuvilhice, assegurando que o conteúdo importante não é ofuscado por rumores.
Pode confiar num algoritmo que não consegue distinguir entre o que é sedutor e o que é honesto para refletir com precisão a sua reputação? Se não, deve criar uma estratégia de gestão da sua reputação online para salvaguardar os seus interesses.
Este requisito estará sempre presente.
À medida que os motores de busca e os algoritmos em linha desempenham um papel mais importante nas nossas actividades diárias, será provavelmente cada vez mais crucial regular a nossa reputação em linha.
Qual é a importância de se preocupar com as críticas negativas?
O feedback negativo tem um impacto direto no desempenho financeiro da sua empresa ao dissuadir potenciais clientes. Um inquérito da ReviewTrackers revelou que 94% dos consumidores afirmaram que a leitura de uma crítica em linha os convenceu a afastarem-se de uma determinada empresa. Este número é preocupante devido ao facto de a presença online de uma empresa ser agora o principal método para as pessoas recolherem informações sobre a mesma. Noventa por cento dos clientes afirmam que têm frequentemente em conta as críticas antes de fazerem uma escolha de compra.
Os consumidores também atribuem uma importância significativa às críticas em linha. Um estudo efectuado pela BrightLocal mostra que quase metade das pessoas dá o mesmo nível de importância às críticas que daria a uma recomendação pessoal de um amigo ou familiar.
As críticas online negativas podem não só dissuadir potenciais clientes, como também afetar negativamente o SEO da sua empresa. Os motores de busca, como o Google, dão prioridade à apresentação de empresas com muitas críticas positivas na secção de destaque do Map Pack dos resultados da pesquisa local. Consequentemente, o facto de receber inúmeras críticas negativas pode fazer com que o website da sua empresa apareça numa posição inferior na página de resultados de uma pesquisa no Google.
O feedback negativo tem um impacto direto no desempenho financeiro da sua empresa ao dissuadir potenciais clientes. Um inquérito da ReviewTrackers revelou que 94% dos consumidores afirmaram que a leitura de uma crítica em linha os convenceu a afastarem-se de uma determinada empresa. Este número é preocupante devido ao facto de a presença online de uma empresa ser agora o principal método para as pessoas recolherem informações sobre a mesma. Noventa por cento dos clientes afirmam que têm frequentemente em conta as críticas antes de fazerem uma escolha de compra.
Os consumidores também atribuem uma importância significativa às críticas em linha. Um estudo efectuado pela BrightLocal mostra que quase metade das pessoas dá o mesmo nível de importância às críticas que daria a uma recomendação pessoal de um amigo ou familiar.
As críticas online negativas podem não só dissuadir potenciais clientes, como também afetar negativamente o SEO da sua empresa. Os motores de busca, como o Google, dão prioridade à apresentação de empresas com muitas críticas positivas na secção de destaque do Map Pack dos resultados da pesquisa local. Consequentemente, o facto de receber inúmeras críticas negativas pode fazer com que o website da sua empresa apareça numa posição inferior na página de resultados de uma pesquisa no Google.
Um cliente satisfeito atrai dois novos clientes.
Dez potenciais clientes serão desencorajados pela insatisfação de apenas um cliente.
As atitudes e comportamentos negativos na Internet representam um perigo significativo para a expansão de uma empresa. Se pretende aumentar as vendas, melhore os seus esforços de marketing implementando uma estratégia de gestão da reputação.
Iremos identificar e abordar todas as fontes de negatividade, gerir quaisquer riscos de reputação e reconquistar os seus clientes. Aborde a reputação da sua empresa antes que surjam críticas negativas.
Dez potenciais clientes serão desencorajados pela insatisfação de apenas um cliente.
As atitudes e comportamentos negativos na Internet representam um perigo significativo para a expansão de uma empresa. Se pretende aumentar as vendas, melhore os seus esforços de marketing implementando uma estratégia de gestão da reputação.
Iremos identificar e abordar todas as fontes de negatividade, gerir quaisquer riscos de reputação e reconquistar os seus clientes. Aborde a reputação da sua empresa antes que surjam críticas negativas.
8 desafios que a gestão da reputação resolve
gestão da reputação
Melhoria da imagem
Lidar com críticas negativas e menções à marca
Auditar a reputação online
Reforçar a presença nos motores de busca
Aumentar a conversão em vendas
Deslocar a negatividade sobre a sua empresa ou pessoa
Aumentar o conhecimento da marca
Aumentar a lealdade
gestão da reputação
Melhoria da imagem
Lidar com críticas negativas e menções à marca
Auditar a reputação online
Reforçar a presença nos motores de busca
Aumentar a conversão em vendas
Deslocar a negatividade sobre a sua empresa ou pessoa
Aumentar o conhecimento da marca
Aumentar a lealdade
O nível da sua reputação é ....
... principalmente a classificação em geoserviços e sítios de avaliação. Sim, pode dizer-se que se a classificação média do seu concessionário for de 4,5 e a do seu concorrente de 4,1, a sua reputação é melhor, porque essa métrica é fundamental para a determinar. Mas o que é que isso lhe traz? E qual é o valor que deve procurar atingir? Estas são as perguntas a que respondemos na nossa investigação.
Mas como é que se mede o efeito da reputação?
Realizámos um grande estudo regular sobre a reputação no sector automóvel e, com base nos dados de mais de 1000 concessionários, obtivemos uma estimativa do impacto da classificação no negócio.
Prestamos atenção às métricas:
Como já referimos, a principal métrica para medir a reputação online é a classificação nos mercados online, mas há outra métrica interessante: a conversão em ação a partir da visualização do cartão de uma empresa nos geoservices.
Vamos a isso. O que é uma visualização do cartão - é claro, mas uma ação? A ação pode chamar-se um percurso construído, abrir um número de telefone, ir ao site, etc. A conversão é então considerada como o rácio percentual entre o número de acções e o número de visualizações de cartões.
Conseguimos calcular esta taxa de conversão para cada classificação e encontrámos a seguinte correlação:
Aumentar a classificação de 3,8 para 4,8 aumentará a conversão de visualização de cartão para ação em 2,6 vezes! E uma classificação de 5,0 acabou por não ser uma métrica pela qual valha a pena lutar.
Também analisámos a dinâmica de navegação dos vendedores de automóveis que tiveram um aumento na classificação e revelámos esta visão:
As visualizações de cartões dos vendedores de automóveis com uma classificação elevada de 1,6 são superiores às dos outros.
Assim, uma classificação elevada pode influenciar positivamente o número de visualizações de um cartão e as acções no mesmo.
... principalmente a classificação em geoserviços e sítios de avaliação. Sim, pode dizer-se que se a classificação média do seu concessionário for de 4,5 e a do seu concorrente de 4,1, a sua reputação é melhor, porque essa métrica é fundamental para a determinar. Mas o que é que isso lhe traz? E qual é o valor que deve procurar atingir? Estas são as perguntas a que respondemos na nossa investigação.
Mas como é que se mede o efeito da reputação?
Realizámos um grande estudo regular sobre a reputação no sector automóvel e, com base nos dados de mais de 1000 concessionários, obtivemos uma estimativa do impacto da classificação no negócio.
Prestamos atenção às métricas:
Como já referimos, a principal métrica para medir a reputação online é a classificação nos mercados online, mas há outra métrica interessante: a conversão em ação a partir da visualização do cartão de uma empresa nos geoservices.
Vamos a isso. O que é uma visualização do cartão - é claro, mas uma ação? A ação pode chamar-se um percurso construído, abrir um número de telefone, ir ao site, etc. A conversão é então considerada como o rácio percentual entre o número de acções e o número de visualizações de cartões.
Conseguimos calcular esta taxa de conversão para cada classificação e encontrámos a seguinte correlação:
Aumentar a classificação de 3,8 para 4,8 aumentará a conversão de visualização de cartão para ação em 2,6 vezes! E uma classificação de 5,0 acabou por não ser uma métrica pela qual valha a pena lutar.
Também analisámos a dinâmica de navegação dos vendedores de automóveis que tiveram um aumento na classificação e revelámos esta visão:
As visualizações de cartões dos vendedores de automóveis com uma classificação elevada de 1,6 são superiores às dos outros.
Assim, uma classificação elevada pode influenciar positivamente o número de visualizações de um cartão e as acções no mesmo.
3.4-3.8
3.9-4.0
4.1-4.2
4.3
4.4-4.7
4.8-4.9
5.0
14.6%
18.3%
21.4%
27%
31.8%
38.3%
33.3%
Conversão para ação a partir da visualização de mapas em geoserviços por concessionário automóvel em 2024
Se analisarmos as estatísticas abaixo, é evidente que o que acontece em linha afecta a sua empresa
- Duas em cada três pessoas consideram a Internet como a fonte de informação mais fiável sobre uma pessoa ou uma empresa (Edelman Insights)
- Quando procuram uma empresa local, 97% das pessoas lêem as opiniões online (BIA Kelsey)
- Mais de 80% dos danos causados à reputação resultam de um desfasamento entre a publicidade e a realidade (Digimind)
Etapas de gestão da reputação online
Discutimos o pedido de informação, os objectivos da empresa e desenvolvemos uma estratégia inicial de gestão da reputação online
Registamos perfis em recursos específicos, formamos um núcleo semântico, modernizamos a SEO, verificamos a descrição e o conteúdo. Acompanhar e responder a todos os comentários e menções
Analisar as informações negativas, estudar a possibilidade de as retirar pelo autor ou pela plataforma Internet que publicou a informação e utilizar ferramentas para suplantar as informações negativas. Se necessário, recorrer a um advogado para proteger a sua reputação
Recolher e publicar comentários positivos dos clientes, menções positivas, recomendações, críticas com informações positivas em sites populares
Briefing
Otimização dos perfis das empresas
Deslocação da negatividade
Criar a positividade
Realizar um estudo
Recolhemos e analisamos mais de 100 milhões de fontes online, incluindo redes sociais, motores de busca e sites de avaliação. Acompanhamos todas as menções à sua empresa em tempo real. Estudamos o tom e a classificação dos sítios de reputação, pesquisamos os principais rankings do Google e encontramos fontes de negatividade
1
2
3
4
5
Publicamos artigos sobre a empresa em blogues e meios de comunicação social para preencher as primeiras linhas dos motores de busca com material especializado. Controlará o campo de informação à sua volta
Maior reconhecimento
6
Promova os seus serviços e produtos em comentários e menções, acompanhe a eficácia usando etiquetas UTM
Promover os seus serviços e produtos
7
Acompanhamos os KPIs provisórios para o projeto, preparamos um relatório detalhado, discutimos com os clientes e oferecemos soluções não padronizadas para uma maior promoção
Relatórios
8
Etapas de gestão da reputação online
1
Briefing
Discutimos o pedido de informação, os objectivos da empresa e desenvolvemos uma estratégia inicial de gestão da reputação online
2
Realizar um estudo
Recolhemos e analisamos mais de 100 milhões de fontes online, incluindo redes sociais, motores de busca e sítios de avaliação. Acompanhamos todas as menções à sua empresa em tempo real. Estudamos o tom e a classificação dos sítios de reputação, pesquisamos os principais rankings do Google e encontramos fontes de negatividade
3
Otimização dos perfis das empresas
Registamos perfis em recursos específicos, formamos um núcleo semântico, modernizamos a SEO, verificamos a descrição e o conteúdo
4
Acompanhar e responder a todos os comentários e menções
Tratamento de todas as análises de sites e de todas as menções nas redes sociais
5
Deslocação da negatividade
Analisar as informações negativas, estudar a possibilidade de as retirar pelo autor ou pela plataforma Internet que publicou a informação e utilizar ferramentas para suplantar as informações negativas. Se necessário, recorrer a um advogado para proteger a sua reputação
6
Criar a positividade
Recolher e publicar comentários positivos dos clientes, menções positivas, recomendações, críticas com informações positivas em sites populares
7
Maior reconhecimento
Publicamos artigos sobre a empresa em blogues e meios de comunicação social para preencher as primeiras linhas dos motores de busca com material especializado. Controlará o campo de informação à sua volta
8
Promover os seus serviços e produtos
Promova os seus serviços e produtos em comentários e menções, acompanhe a eficácia usando etiquetas UTM
9
Relatórios
Acompanhamos os KPIs provisórios para o projeto, preparamos um relatório detalhado, discutimos com os clientes e oferecemos soluções não padronizadas para uma maior promoção
A reputação online de uma marca e dos seus produtos é determinada pelos pensamentos e opiniões expressos pelos clientes, funcionários e parceiros. Quanto mais forte for a reputação, maior será o nível de confiança numa empresa e maior será a sua base de clientes. A reputação de uma empresa e, consequentemente, as suas vendas, podem ser afectadas por vários factores, como a publicidade, as redes sociais, os artigos na imprensa, as campanhas de relações públicas, o feedback dos clientes, as opiniões dos empregados, as relações com os parceiros e os materiais falsos espalhados por concorrentes pouco éticos.
O volume total dessas informações é chamado de histórico da reputação e pode ser negativo, neutro ou positivo. Este histórico pode mudar drasticamente numa direção ou noutra, pelo que as empresas precisam de ser capazes de gerir a sua reputação online.
A gestão da reputação online é crucial para as empresas de sectores como a beleza, a educação, a medicina, a restauração, o turismo e a construção. A gestão da reputação online é essencial para as grandes empresas criarem e manterem uma marca de empregador favorável.
O volume total dessas informações é chamado de histórico da reputação e pode ser negativo, neutro ou positivo. Este histórico pode mudar drasticamente numa direção ou noutra, pelo que as empresas precisam de ser capazes de gerir a sua reputação online.
A gestão da reputação online é crucial para as empresas de sectores como a beleza, a educação, a medicina, a restauração, o turismo e a construção. A gestão da reputação online é essencial para as grandes empresas criarem e manterem uma marca de empregador favorável.
Para manter a sua reputação online, é importante monitorizar todas as plataformas que a afectam. As ferramentas listadas abaixo servem este objetivo:
SERM (Search Engine Reputation Management) é uma combinação de tecnologias de SEO e RP utilizadas para gerir a reputação nos motores de busca.
O ORM é essencialmente a gestão da reputação de uma pessoa ou empresa na Internet. Esta ferramenta integra o SERM e funciona com várias outras plataformas, como fóruns, redes sociais, blogs e media.
O Marketing Invisível (Hidden Marketing), também conhecido como HM, refere-se ao marketing que não é imediatamente reconhecível como publicidade. A ferramenta baseia-se em agentes de influência que iniciam conversas, comparam produtos, serviços ou empresas, partilham “experiências pessoais”, dão recomendações e criam uma reputação positiva. Os especialistas de uma agência desempenham normalmente o papel destes utilizadores, gerindo a reputação comercial da empresa.
HRM (Head Research Management) - uma solução que aumenta a conveniência da empresa como local de trabalho.
A escolha das ferramentas de gestão da reputação depende dos resultados desejados pela empresa. Por exemplo, o Marketing Invisível pode ser utilizado quando uma empresa é nova no mercado ou está a introduzir um novo produto. Se uma empresa quiser transformar uma reputação neutra numa reputação positiva, deve utilizar ferramentas SERM ou ORM.
SERM (Search Engine Reputation Management) é uma combinação de tecnologias de SEO e RP utilizadas para gerir a reputação nos motores de busca.
O ORM é essencialmente a gestão da reputação de uma pessoa ou empresa na Internet. Esta ferramenta integra o SERM e funciona com várias outras plataformas, como fóruns, redes sociais, blogs e media.
O Marketing Invisível (Hidden Marketing), também conhecido como HM, refere-se ao marketing que não é imediatamente reconhecível como publicidade. A ferramenta baseia-se em agentes de influência que iniciam conversas, comparam produtos, serviços ou empresas, partilham “experiências pessoais”, dão recomendações e criam uma reputação positiva. Os especialistas de uma agência desempenham normalmente o papel destes utilizadores, gerindo a reputação comercial da empresa.
HRM (Head Research Management) - uma solução que aumenta a conveniência da empresa como local de trabalho.
A escolha das ferramentas de gestão da reputação depende dos resultados desejados pela empresa. Por exemplo, o Marketing Invisível pode ser utilizado quando uma empresa é nova no mercado ou está a introduzir um novo produto. Se uma empresa quiser transformar uma reputação neutra numa reputação positiva, deve utilizar ferramentas SERM ou ORM.
Quando os utilizadores escolhem uma empresa ou um produto, estudam as informações disponíveis na Internet: de acordo com vários estudos, 71-91% dos compradores lêem críticas. As pessoas raramente vão além da primeira página dos resultados da pesquisa, nem todos têm tempo para isso, pelo que abrem, no máximo, 10 sites. Se houver mais informações negativas nestas páginas, a confiança no produto ou na marca diminuirá e, pelo contrário, aumentará quando as informações forem positivas.
A tarefa do SERM na Internet é fazer com que os utilizadores encontrem mais informações positivas e menos negativas quando procuram informações sobre uma empresa ou um produto. Ao mesmo tempo, é importante que os primeiros lugares na saída sejam ocupados por páginas geridas pela empresa: website, blog, secção com críticas, links para redes sociais, recursos com elevada reputação e classificação, sites de perfis.
A experiência mostra que os sites de críticas chegam ao topo da lista em quase todos os assuntos. Isto acontece porque têm muito tráfego e os motores de busca “gostam” deles.
A tarefa do SERM na Internet é fazer com que os utilizadores encontrem mais informações positivas e menos negativas quando procuram informações sobre uma empresa ou um produto. Ao mesmo tempo, é importante que os primeiros lugares na saída sejam ocupados por páginas geridas pela empresa: website, blog, secção com críticas, links para redes sociais, recursos com elevada reputação e classificação, sites de perfis.
A experiência mostra que os sites de críticas chegam ao topo da lista em quase todos os assuntos. Isto acontece porque têm muito tráfego e os motores de busca “gostam” deles.
O SERM inclui as seguintes etapas para a gestão da reputação online.
Para o efeito, o profissional de marketing em linha analisa os resultados da pesquisa, bem como o sentimento geral dos sítios: positivo, negativo ou neutro. É muito importante selecionar as consultas de pesquisa e verificar a sua frequência. É muito importante olhar para os resultados de uma frase-chave quando existe uma grande procura da mesma.
Verificar os 20 primeiros resultados do motor de busca para ver quais os sítios que correspondem às palavras-chave recolhidas. Recomenda-se que verifique as 20 ligações principais em vez das 10 principais, uma vez que os motores de busca são actualizados regularmente. Um site que ontem estava em 12 lugar pode facilmente passar para o sétimo lugar hoje, o que pode levar a sítios com conteúdo desfavorável.
Depois de analisar todos os 20 principais sítios e determinar o conteúdo dominante positivo, negativo ou neutro sobre a empresa, é desenvolvida uma estratégia. Se a empresa tiver uma imagem de marca positiva, é importante mantê-la e, se possível, melhorá-la.
Se a reputação da marca for inexistente ou má, é necessário construí-la ou melhorá-la. Os gestores de conteúdos e os redactores criam conteúdos para manter uma imagem favorável da empresa e estabelecer a confiança dos utilizadores, enquanto os especialistas em SEO selecionam palavras-chave para promover e plataformas para partilhar informações.
Quando os especialistas da SERM implementam a estratégia, têm a certeza de que processam atempadamente a negatividade que aparece na Web. É assim que os clientes vêem o interesse da empresa em resolver os seus problemas.
Para determinar a eficácia do plano de gestão da reputação online selecionado, é importante monitorizar consistentemente os resultados da pesquisa, tal como fez inicialmente, e esforçar-se por aumentar o número de websites com um sentimento positivo nos 10 primeiros resultados.
Gerir a reputação online através de SERMs é uma tarefa demorada, com resultados iniciais normalmente visíveis após um mínimo de três meses. Um profissional de marketing na Internet ou um especialista em SEO avalia o impacto das alterações nos resultados da pesquisa na perceção que os utilizadores têm da empresa, procurando novas críticas positivas e registando qualquer diminuição da visibilidade de conteúdos negativos. Se os resultados forem favoráveis, continue a seguir o plano selecionado. Se não se registaram melhorias ou a situação se deteriorou, investigue as causas. Talvez a promoção tenha envolvido a escolha de consultas erradas ou a publicação de conteúdos nos sítios errados. Se isto for verdade, a estratégia será alterada.
- Avaliar a posição atual
Para o efeito, o profissional de marketing em linha analisa os resultados da pesquisa, bem como o sentimento geral dos sítios: positivo, negativo ou neutro. É muito importante selecionar as consultas de pesquisa e verificar a sua frequência. É muito importante olhar para os resultados de uma frase-chave quando existe uma grande procura da mesma.
Verificar os 20 primeiros resultados do motor de busca para ver quais os sítios que correspondem às palavras-chave recolhidas. Recomenda-se que verifique as 20 ligações principais em vez das 10 principais, uma vez que os motores de busca são actualizados regularmente. Um site que ontem estava em 12 lugar pode facilmente passar para o sétimo lugar hoje, o que pode levar a sítios com conteúdo desfavorável.
- Desenvolvimento e implementação da estratégia
Depois de analisar todos os 20 principais sítios e determinar o conteúdo dominante positivo, negativo ou neutro sobre a empresa, é desenvolvida uma estratégia. Se a empresa tiver uma imagem de marca positiva, é importante mantê-la e, se possível, melhorá-la.
Se a reputação da marca for inexistente ou má, é necessário construí-la ou melhorá-la. Os gestores de conteúdos e os redactores criam conteúdos para manter uma imagem favorável da empresa e estabelecer a confiança dos utilizadores, enquanto os especialistas em SEO selecionam palavras-chave para promover e plataformas para partilhar informações.
Quando os especialistas da SERM implementam a estratégia, têm a certeza de que processam atempadamente a negatividade que aparece na Web. É assim que os clientes vêem o interesse da empresa em resolver os seus problemas.
- Observar os resultados da pesquisa
Para determinar a eficácia do plano de gestão da reputação online selecionado, é importante monitorizar consistentemente os resultados da pesquisa, tal como fez inicialmente, e esforçar-se por aumentar o número de websites com um sentimento positivo nos 10 primeiros resultados.
- Melhorar os resultados
Gerir a reputação online através de SERMs é uma tarefa demorada, com resultados iniciais normalmente visíveis após um mínimo de três meses. Um profissional de marketing na Internet ou um especialista em SEO avalia o impacto das alterações nos resultados da pesquisa na perceção que os utilizadores têm da empresa, procurando novas críticas positivas e registando qualquer diminuição da visibilidade de conteúdos negativos. Se os resultados forem favoráveis, continue a seguir o plano selecionado. Se não se registaram melhorias ou a situação se deteriorou, investigue as causas. Talvez a promoção tenha envolvido a escolha de consultas erradas ou a publicação de conteúdos nos sítios errados. Se isto for verdade, a estratégia será alterada.
A seleção de uma estratégia de gestão da reputação baseia-se nos objectivos da empresa e nos resultados derivados da avaliação do cenário atual. Por exemplo, as empresas que oferecem serviços têm como objetivo melhorar as suas classificações nas plataformas de avaliação e nos serviços baseados na localização. A venda de electrodomésticos com sucesso depende de alcançar sites de perfil com uma classificação elevada. Os passos seguintes serão determinados pela atual imagem online da empresa.
O SERM pode ser útil, uma vez que os resultados da pesquisa mudam frequentemente: são introduzidos novos algoritmos, os 20 principais sítios podem desaparecer e os concorrentes iniciam a promoção SEO. Consequentemente, os sítios Web que estão a sofrer uma mudança de estatuto positiva podem descer na classificação e, ocasionalmente, sair completamente do top 20. Para que as informações positivas sobre a empresa apareçam sempre em primeiro lugar, é necessário aumentar a quantidade de conteúdos relevantes, como a criação de análises de produtos e serviços, o pedido de feedback aos clientes sobre os serviços geográficos e a exploração de novas plataformas de publicação.
Para começar, é importante compreender a causa do feedback negativo e a sua imparcialidade. Se estas opiniões forem de clientes reais, é importante abordar qualquer comentário negativo e concentrar-se na qualidade do produto ou do serviço ao cliente - os clientes podem ter razão ao sugerir que são necessárias melhorias. Se a maioria das críticas negativas não tiver detalhes específicos, como datas de compra ou números de contrato, e forem escritas por pessoas desconhecidas, podem ser sabotagem dos concorrentes. Comentários desta natureza podem ser eliminados dos sítios Web da empresa. Lidar com críticas tendenciosas em plataformas de terceiros é um desafio, uma vez que é necessário contactar os administradores do sítio para justificar as imprecisões da crítica. Ao mesmo tempo, é importante partilhar o maior número possível de publicações positivas para aumentar a classificação da empresa.
Quando o equilíbrio entre críticas positivas e negativas é igual, é importante incentivar os clientes a partilharem comentários positivos em várias plataformas.
A expansão da presença online é essencial para as empresas que estão a entrar no mercado ou a começar a fazer publicidade na Internet. Para atingir este objetivo, é necessário estabelecer um blogue e criar cartões de visita em sites especializados e serviços geográficos como o Google Maps. Tal como em qualquer outra tática, se a sua reputação online for deficiente, é importante concentrar-se na geração de numerosas críticas positivas e na resolução das críticas negativas que possam surgir.
Os especialistas têm acesso a várias ferramentas para além do SERM para impulsionar as vendas, aumentar a notoriedade e melhorar a reputação da marca.
- Ter uma boa imagem
O SERM pode ser útil, uma vez que os resultados da pesquisa mudam frequentemente: são introduzidos novos algoritmos, os 20 principais sítios podem desaparecer e os concorrentes iniciam a promoção SEO. Consequentemente, os sítios Web que estão a sofrer uma mudança de estatuto positiva podem descer na classificação e, ocasionalmente, sair completamente do top 20. Para que as informações positivas sobre a empresa apareçam sempre em primeiro lugar, é necessário aumentar a quantidade de conteúdos relevantes, como a criação de análises de produtos e serviços, o pedido de feedback aos clientes sobre os serviços geográficos e a exploração de novas plataformas de publicação.
- Se estiver em causa uma reputação negativa
Para começar, é importante compreender a causa do feedback negativo e a sua imparcialidade. Se estas opiniões forem de clientes reais, é importante abordar qualquer comentário negativo e concentrar-se na qualidade do produto ou do serviço ao cliente - os clientes podem ter razão ao sugerir que são necessárias melhorias. Se a maioria das críticas negativas não tiver detalhes específicos, como datas de compra ou números de contrato, e forem escritas por pessoas desconhecidas, podem ser sabotagem dos concorrentes. Comentários desta natureza podem ser eliminados dos sítios Web da empresa. Lidar com críticas tendenciosas em plataformas de terceiros é um desafio, uma vez que é necessário contactar os administradores do sítio para justificar as imprecisões da crítica. Ao mesmo tempo, é importante partilhar o maior número possível de publicações positivas para aumentar a classificação da empresa.
- Não ter uma reputação neutra ou não ter qualquer reputação.
Quando o equilíbrio entre críticas positivas e negativas é igual, é importante incentivar os clientes a partilharem comentários positivos em várias plataformas.
A expansão da presença online é essencial para as empresas que estão a entrar no mercado ou a começar a fazer publicidade na Internet. Para atingir este objetivo, é necessário estabelecer um blogue e criar cartões de visita em sites especializados e serviços geográficos como o Google Maps. Tal como em qualquer outra tática, se a sua reputação online for deficiente, é importante concentrar-se na geração de numerosas críticas positivas e na resolução das críticas negativas que possam surgir.
Os especialistas têm acesso a várias ferramentas para além do SERM para impulsionar as vendas, aumentar a notoriedade e melhorar a reputação da marca.
Os SERM têm a vantagem de serem versáteis, uma vez que as críticas são lidas por todos, quer sejam potenciais clientes de um pequeno café ou de uma grande instituição financeira. As vantagens adicionais consistem em:
As desvantagens do SERM são as seguintes:
- Aumenta a taxa de conversão de clientes. A leitura de críticas sobre uma empresa, produto ou serviço indica que o indivíduo atingiu a fase final do funil de vendas. Se um potencial cliente vir comentários positivos de clientes anteriores, estará mais inclinado a tornar-se um cliente efetivo;
- Ajuda a descobrir as deficiências de um produto ou serviço. No âmbito das avaliações críticas, existem sempre críticas que são imparciais e benéficas. É importante dar-lhes atenção extra, uma vez que estes comentários destacam problemas com a qualidade do produto ou serviço da empresa;
- Constrói uma maior dedicação dos clientes. Quando uma empresa lida com as críticas, incluindo as negativas, ajuda a estabelecer confiança com os clientes e incentiva-os a fazer compras repetidas;
- Tem um preço mais baixo em comparação com tecnologias alternativas de gestão da reputação. Esta ferramenta pode ser utilizada sem qualquer custo adicional, uma vez que não é necessário associar serviços pagos.
As desvantagens do SERM são as seguintes:
- Deve ser combinado com outros instrumentos para obter resultados óptimos. A gestão eficaz da reputação em linha (ORM) produz resultados superiores em comparação com a concentração exclusiva na rendição;
- Necessita de um ajustamento da estratégia a intervalos regulares. Isto deve-se às frequentes alterações nos algoritmos dos motores de busca.
Vamos criar algo fantástico
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