O SERM inclui as seguintes etapas para a gestão da reputação online.
Para o efeito, o profissional de marketing em linha analisa os resultados da pesquisa, bem como o sentimento geral dos sítios: positivo, negativo ou neutro. É muito importante selecionar as consultas de pesquisa e verificar a sua frequência. É muito importante olhar para os resultados de uma frase-chave quando existe uma grande procura da mesma.
Verificar os 20 primeiros resultados do motor de busca para ver quais os sítios que correspondem às palavras-chave recolhidas. Recomenda-se que verifique as 20 ligações principais em vez das 10 principais, uma vez que os motores de busca são actualizados regularmente. Um site que ontem estava em 12 lugar pode facilmente passar para o sétimo lugar hoje, o que pode levar a sítios com conteúdo desfavorável.
- Desenvolvimento e implementação da estratégia
Depois de analisar todos os 20 principais sítios e determinar o conteúdo dominante positivo, negativo ou neutro sobre a empresa, é desenvolvida uma estratégia. Se a empresa tiver uma imagem de marca positiva, é importante mantê-la e, se possível, melhorá-la.
Se a reputação da marca for inexistente ou má, é necessário construí-la ou melhorá-la. Os gestores de conteúdos e os redactores criam conteúdos para manter uma imagem favorável da empresa e estabelecer a confiança dos utilizadores, enquanto os especialistas em SEO selecionam palavras-chave para promover e plataformas para partilhar informações.
Quando os especialistas da SERM implementam a estratégia, têm a certeza de que processam atempadamente a negatividade que aparece na Web. É assim que os clientes vêem o interesse da empresa em resolver os seus problemas.
- Observar os resultados da pesquisa
Para determinar a eficácia do plano de gestão da reputação online selecionado, é importante monitorizar consistentemente os resultados da pesquisa, tal como fez inicialmente, e esforçar-se por aumentar o número de websites com um sentimento positivo nos 10 primeiros resultados.
Gerir a reputação online através de SERMs é uma tarefa demorada, com resultados iniciais normalmente visíveis após um mínimo de três meses. Um profissional de marketing na Internet ou um especialista em SEO avalia o impacto das alterações nos resultados da pesquisa na perceção que os utilizadores têm da empresa, procurando novas críticas positivas e registando qualquer diminuição da visibilidade de conteúdos negativos. Se os resultados forem favoráveis, continue a seguir o plano selecionado. Se não se registaram melhorias ou a situação se deteriorou, investigue as causas. Talvez a promoção tenha envolvido a escolha de consultas erradas ou a publicação de conteúdos nos sítios errados. Se isto for verdade, a estratégia será alterada.